Un sistema di ticketing efficace è il cuore pulsante di qualsiasi service desk. In un mondo in cui la gestione delle interazioni con i clienti è fondamentale per il successo dell’organizzazione, un sistema di gestione delle segnalazioni ben progettato e attrezzato è un alleato indispensabile.
Nell’articolo “Cos’è il Service Desk?” ho evidenziato come una delle caratteristiche principali di un service desk è quella di essere uno SPOC, ovvero un unico punto di contatto per gli utenti. Il sistema di ticketing è quello strumento che permette di far confluire tutte le segnalazioni, possibilmente derivanti canali diversi, all’interno di un unico contenitore semplificando il lavoro del service desk.
Investire in uno strumento di qualità, quindi, gioca un ruolo fondamentale nel servizio di supporto offerto agli utenti e nel suo miglioramento continuo. Un buon sistema di ticketing, infatti, offre la possibilità agli operatori di service desk di essere reattivi nei confronti delle segnalazioni e permette ai manager di effettuare analisi e report sugli indicatori di performance prestabiliti.
Ma quali sono le caratteristiche chiave che dovrebbero essere presenti in un sistema di ticketing efficace? In questo articolo, esploreremo le principali caratteristiche che un buon sistema di ticketing dovrebbe offrire per garantire un servizio di supporto clienti efficiente ed efficace.
Categorie, priorità e tempi di intervento
Alla base di un buon sistema di ticketing c’è sicuramente la possibilità di categorizzare e prioritizzare le segnalazioni in modo preciso. Questo processo non solo semplifica il flusso di lavoro interno, ma assicura anche che le sfide più urgenti vengano affrontate con tempestività.
La categorizzazione delle segnalazioni è essenziale per la corretta gestione delle richieste dei clienti. Il sistema dovrebbe consentire agli utenti di selezionare una categoria o un tipo di problema che meglio descrive la loro richiesta. Queste categorie devono essere chiare, rilevanti e complete, coprendo una vasta gamma di possibili scenari. Ad esempio, si potrebbero includere categorie come “Problema di connettività”, “Errore software” o “Richiesta di formazione”.
Una categorizzazione ben strutturata serve a diversi scopi. Primo, semplifica l’individuazione delle segnalazioni per gli operatori, consentendo loro di assegnare immediatamente una richiesta al reparto o al membro del team appropriato. Secondo, crea una base per analisi e report dettagliati, consentendo al manager di identificare le tendenze e le aree di miglioramento. Terzo, aumenta la chiarezza per gli utenti stessi, poiché sapranno che la loro richiesta è stata indirizzata correttamente.
La priorità, invece, garantisce che le sfide più critiche e gli imprevisti vengano affrontati rapidamente. Un sistema di ticketing efficace dovrebbe consentire di assegnare un livello di priorità a ogni segnalazione. Questi livelli potrebbero essere suddivisi in categorie come “Urgente”, “Alta priorità”, “Normale” o “Bassa priorità”.
La priorizzazione delle segnalazioni può essere guidata da diversi fattori che dipendono dal servizio o dagli accordi con il cliente. Ad esempio, un’interruzione del servizio per un utente potrebbe richiedere un’attenzione immediata, mentre una richiesta di informazioni generali potrebbe essere classificata come normale.
Infine, la possibilità di stabilire tempi di risposta previsti per ciascuna priorità diventa fondamentale sia per gli operatori, sia per gli utenti. Infatti, aiuta gli operatori a creare una pianificazione delle segnalazioni da lavorare e permette agli utenti di comprendere quando possono aspettarsi una risposta.
Workflow personalizzato
Un elemento cruciale di un sistema di ticketing di successo è la capacità di definire e implementare un workflow personalizzato per le segnalazioni. Questa caratteristica non solo accelera il processo di gestione delle richieste, ma assicura che ognuna sia affrontata con l’attenzione necessaria.
Gli operatori di service desk sanno molto bene che non tutte le segnalazioni seguono lo stesso percorso, e avere la capacità di adattare il flusso di lavoro alle esigenze specifiche dell’organizzazione è un vantaggio inestimabile. Ad esempio, si potrebbe avere bisogno di un flusso di lavoro diverso per la segnalazione di bug rispetto a una richiesta di nuove funzionalità o di informazioni generiche.
Questa flessibilità può essere implementata attraverso la definizione di diverse fasi del flusso di lavoro, ciascuna con attività specifiche da eseguire. Ad esempio, una segnalazione potrebbe passare attraverso fasi come “Da Prendere in Carico”, “In Lavorazione”, “In Attesa Cliente” e “Chiusa”. In ogni fase, i membri del team incaricati di gestire la segnalazione possono eseguire le azioni appropriate, garantendo che la richiesta proceda attraverso il processo con coerenza e precisione.
Un sistema di ticketing con workflow personalizzato, inoltre, offre una panoramica chiara delle prestazioni del team di supporto. Ogni segnalazione segue un percorso predefinito attraverso le fasi, consentendo di monitorare i tempi di risposta, la durata delle diverse fasi e la soddisfazione del cliente. Questi dati possono essere utilizzati per identificare aree di miglioramento e per affinare ulteriormente il processo.
Integrazione con altri sistemi e knowledge base
In un mondo aziendale sempre più interconnesso, l’integrazione è la chiave per la fluidità delle operazioni. Nell’ambito del supporto clienti, un sistema di ticketing che si integra con altri sistemi e con il knowledge base diventa un pilastro fondamentale.
L’integrazione con sistemi interni ed esterni è una spinta significativa per la coerenza e l’efficienza del service desk. L’accesso semplificato ai dati e alle risorse, insieme alla possibilità di collaborare in modo più efficace, garantisce che il supporto clienti sia rapido, accurato e personalizzato.
Un sistema di ticketing integrato è in grado di accedere a dati e informazioni provenienti da fonti interne all’azienda. Ad esempio, gli operatori di supporto potrebbero visualizzare con semplicità i dati provenienti da strumenti come il CRM (Customer Relationship Management) accedendo a informazioni dettagliate del contatto o la cronologia degli ordini del cliente.
La connessione con un sistema di knowledge base, invece, offre l’accesso a una vasta quantità di risorse e informazioni per risolvere le segnalazioni. Quando gli operatori incontrano una richiesta che richiede una soluzione più approfondita, possono accedere alla conoscenza condivisa per trovare guide, tutorial o documentazione rilevante. Questo non solo accelera la risoluzione dei problemi, ma garantisce anche la coerenza nelle risposte fornite ai clienti.
All’interno dell’eBook gratuito “Guida agli Errori del Service Desk” ho descritto nel dettaglio come, la condivisione di informazioni all’interno del team, sia importante per evitare di cadere in alcune trappole frequenti. Ti consiglio di scaricarlo per scoprire in modo approfondito altri vantaggi di un sistema di ticketing efficace.
L’integrazione con sistemi interni ed esterni riduce la necessità di commutare tra diverse piattaforme e applicazioni. Gli operatori possono lavorare all’interno di un’unica interfaccia, accedendo a tutte le informazioni e gli strumenti di cui hanno bisogno senza interruzioni. Questo semplifica il flusso di lavoro e riduce il tempo trascorso alla ricerca di informazioni o nella navigazione tra diverse applicazioni.
Raccolta feedback
Il feedback è una miniera preziosa di informazioni, una finestra che si apre sulla percezione dei clienti e sull’efficacia dei processi aziendali. In un sistema di ticketing orientato al cliente, la possibilità di ricevere feedback direttamente dagli utenti è una caratteristica estremamente utile.
Ogni feedback, sia esso positivo o negativo, offre spunti preziosi per comprendere meglio i punti di forza e le aree di debolezza del servizio di supporto. I suggerimenti e le lamentele degli utenti possono portare a modifiche concrete nei processi, nella formazione del personale o nelle risorse messe a disposizione.
Inoltre, dimostrare agli utenti che la loro valutazione è presa sul serio crea un senso di coinvolgimento e di partecipazione. Gli utenti si sentiranno parte attiva del processo di miglioramento e potranno vedere come i loro contributi hanno un impatto tangibile.
Il feedback degli utenti diventa anche un indicatore chiave della soddisfazione del cliente. Un sistema di ticketing efficace consente di raccogliere e analizzare le valutazioni in modo strutturato, consentendo al manager di misurare la soddisfazione degli utenti nel tempo e di identificare eventuali trend. Questi dati possono essere utilizzati per regolare le strategie e per apportare miglioramenti mirati sui processi operativi.
Report dettagliati e analisi
Uno dei pilastri fondamentali di un buon sistema di ticketing è la capacità di generare report dettagliati sulle segnalazioni. Questi report offrono al manager un’analisi a 360 gradi delle attività di supporto, fornendo informazioni preziose che possono guidare decisioni strategiche, misurare l’efficacia delle operazioni e identificare possibili aree di miglioramento.
Attraverso questi report, è possibile misurare metriche chiave come il tempo medio di risoluzione, il tempo di prima risposta, il numero di segnalazioni aperte e chiuse, e la distribuzione delle segnalazioni per categoria o priorità. Questi dati permettono di valutare l’efficienza del servizio e di individuare eventuali problemi o inefficienze.
L’analisi dei dati raccolti può rivelare tendenze che altrimenti potrebbero passare inosservate. Ad esempio, potrebbe emergere una determinata categoria di problemi che si verifica frequentemente, suggerendo la necessità di indagini più approfondite o di interventi preventivi. Oppure, potrebbe essere rilevato un aumento delle segnalazioni in un certo periodo dell’anno, suggerendo un’opportunità di pianificare risorse in modo più efficiente.
Infine, report dettagliati sulle segnalazioni sono anche uno strumento di comunicazione prezioso sia internamente che esternamente. Internamente, questi report possono essere condivisi con i diversi team per monitorare il progresso e promuovere la collaborazione. Esternamente, possono essere condivisi con i clienti per dimostrare la trasparenza e la dedizione dell’azienda nell’affrontare i problemi e nel fornire soluzioni.
Automatismi
Nell’era dell’efficienza e della velocità, gli automatismi in un sistema di ticketing sono diventati essenziali. Questo elemento svolge un ruolo cruciale nell’accelerare i processi, ridurre gli errori umani e migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
Gli automatismi consentono di liberare le risorse del service desk da compiti ripetitivi e banali. Attività come l’assegnazione di segnalazioni, l’invio di notifiche di stato o la categorizzazione delle richieste possono essere (in parte) automatizzate, consentendo al personale di concentrarsi su attività più strategiche e interattive.
Nell’eBook gratuito “Guida agli Errori del Service Desk” ho spiegato come una degli errori più comuni di un operatore di service desk è avere fretta di chiudere le segnalazioni del cliente. Un buon modo per evitare questo errore è automatizzare la richiesta di conferma sulla risoluzione della segnalazione. Ad esempio, prima di chiudere la segnalazione del cliente possono essere inviati in modo automatico alcuni solleciti di risposta.
Un altro vantaggio degli automatismi è la possibilità di integrare il sistema di ticketing con altri strumenti aziendali. Ad esempio, potrebbe consentire l’apertura automatica di un ticket quando si verifica un problema segnalato dal monitoraggio di rete. Questa sinergia tra sistemi consente di mantenere una panoramica completa delle attività e delle situazioni aziendali, favorendo la proattività negli interventi di supporto.
Il sistema di ticketing che può integrarsi con sistemi di intelligenza artificiale, invece, apre un mondo di possibilità. In questo caso, gli automatismi possono essere così complessi da gestire in totale autonomia parte delle segnalazioni o addirittura parte dei canali di comunicazione. Questo aspetto, però, vista la sua attualità e la vastità di argomenti da trattare, preferisco affrontarlo in un articolo dedicato.
Intuitivo e accessibile da ogni piattaforma
In un’era in cui la tecnologia è onnipresente e l’accessibilità è diventata cruciale, un aspetto fondamentale di un sistema di ticketing efficace è la sua intuitività e la capacità di essere accessibile da qualsiasi piattaforma.
Questa caratteristica ormai si potrebbe dare per scontata, perché garantisce che gli utenti possano raggiungere il supporto clienti in modo rapido e senza intoppi, indipendentemente dal dispositivo che utilizzano.
Un sistema di ticketing intuitivo è come una strada ben segnalata. Gli utenti dovrebbero essere in grado di orientarsi senza sforzo, sapendo istintivamente dove cliccare e come navigare per sottoporre una segnalazione o trovare una soluzione. L’interfaccia dovrebbe essere organizzata in modo logico, con etichette chiare e pulsanti facilmente riconoscibili. Un design pulito e minimale evita confusione, semplificando il percorso dell’utente verso il supporto necessario.
È molto importante creare meno complessità possibile per l’utente. Ad esempio, quando si creano le diverse categorie di segnalazione o le diverse priorità, a mio parere, bisogna fare attenzione a non crearne troppe o troppo dettagliate. L’utente deve capire velocemente e in modo intuitivo come censire la propria richiesta di supporto.
Un sistema di ticketing accessibile da ogni piattaforma, invece, si traduce in flessibilità per gli utenti. Sia che si tratti di un cliente che utilizza il suo smartphone mentre è sul territorio, sia che si tratti di un utente che cerca supporto mentre è in ufficio, l’accesso senza soluzione di continuità è fondamentale.
Intuitività e accessibilità offrono una serie di benefici tangibili. In primo luogo, riducono il carico di lavoro degli operatori, poiché gli utenti possono navigare attraverso il sistema in modo indipendente e trovare risposte senza dover chiamare o inviare e-mail. Inoltre, l’accesso rapido alle risorse necessarie e la facilità di utilizzo migliorano la velocità di interazione degli operatori con i clienti.
Conclusione
Un sistema di ticketing efficace è molto più di una semplice piattaforma per la gestione delle segnalazioni dei clienti. È il motore che guida il servizio di supporto, la chiave per una comunicazione chiara, una gestione efficiente e un’esperienza cliente positiva.
Le caratteristiche essenziali che abbiamo esaminato in questo articolo lavorano in sinergia per costruire una base solida per l’eccellenza del service desk.
Un sistema ben progettato non solo ottimizza le operazioni interne, ma si traduce anche in clienti più soddisfatti, relazioni più solide e un’immagine aziendale positiva. Quindi, prima di scegliere un sistema di ticketing, assicurati di considerare attentamente le caratteristiche essenziali esaminate in questo articolo. La strada verso un service desk straordinario inizia proprio qui.
