Negli ultimi anni, l’intelligenza artificiale (IA) ha fatto progressi significativi, aprendo nuove possibilità in una vasta gamma di settori, compreso quello del service desk. Molte organizzazioni stanno sperimentando l’implementazione di soluzioni basate sull’intelligenza artificiale per migliorare l’efficienza e la qualità dei loro servizi di assistenza.
Tuttavia, la domanda che spesso sorge spontanea è se l’intelligenza artificiale sostituirà completamente il service desk tradizionale o se le due forme di assistenza possono coesistere in modo efficace.
In questo articolo esamineremo come l’intelligenza artificiale sia già una realtà consolidata da anni all’interno del service desk, esplorando i vantaggi e le limitazioni di questa preziosa tecnologia. Inoltre, cercheremo di capire come potrebbe trasformarsi il ruolo del service desk, in un futuro non troppo lontano.
Intelligenza artificiale e service desk
Prima di analizzare cosa potrebbe accadere in futuro, è importante comprendere come l’intelligenza artificiale sia già stata implementata nel service desk e quali risultati abbia raggiunto finora.
L’intelligenza artificiale nel service desk, infatti, non rappresenta più una semplice prospettiva futura, ma una realtà ben consolidata, con impatti tangibili sulle operazioni aziendali. Da risposte automatiche istantanee a una migliore gestione dei ticket, dall’analisi avanzata dei dati all’automazione dei processi ripetitivi, l’intelligenza artificiale ha dimostrato di accelerare i tempi di risposta, ridurre i costi operativi, migliorare la qualità del servizio e fornire analisi approfondite per un’ottimizzazione continua.
Vediamo nel dettaglio quali sono gli usi, ad oggi più frequenti, di questo potentissimo strumento.
Risposte automatiche
Uno dei più significativi contributi dell’intelligenza artificiale al service desk è la capacità di fornire risposte automatiche e immediate, alle domande più comuni degli utenti, o di risolvere problemi di base senza richiedere l’intervento diretto di un operatore umano.
Un esempio ormai conosciuto è l’utilizzo di assistenti virtuali, come i chatbot o call center automatizzati. In realtà, quelli più frequenti rappresentano una tecnologia ormai superata, perché oggi permettono vere e proprie conversazioni e riescono a interpretare il senso delle parole. Per intenderci, la tecnologia moderna è la stessa che permette le conversazioni tra essere umano e strumenti come Amazon Alexa, Siri o l’assistente vocale di Google.
Classificazione e smistamento dei ticket
Un secondo utilizzo, abbastanza frequente, consiste nella classificazione automatica dei ticket in base a vari parametri, tra cui priorità, tipologia della segnalazione e livello di complessità.
Questo processo, invisibile agli utenti, inizia quando un ticket viene ricevuto e può comportare la scansione del testo o la valutazione di determinati indicatori all’interno della richiesta. Una volta identificate le informazioni necessarie, il processo si conclude con l’assegnazione automatica del ticket al team competente.
Analisi dei dati
L’intelligenza artificiale trova una delle sue migliori applicazioni nell’analisi di grandi quantità di dati. Le aziende moderne generano un flusso costante di informazioni provenienti da molteplici canali di interazione con gli utenti, tra cui chat, e-mail, social media e telefonate.
Questi dati rappresentano una miniera d’oro di informazioni, ma l’analisi manuale sarebbe un compito titanico, spesso impraticabile, benché fondamentale per il service desk, che deve garantire efficienza operativa, tempestività e spunti di miglioramento continuo.
L’intelligenza artificiale viene impiegata per scandagliare enormi database e produrre report e informazioni che verranno valutate dai manager di competenza.
Automazione dei processi ripetitivi
L’automazione dei processi ripetitivi, come la reimpostazione delle password o la creazione di nuovi account, è uno dei pilastri fondamentali in cui l’intelligenza artificiale sta rivoluzionando il service desk.
Queste attività sono tra le più comuni e ripetitive per il team di assistenza, ma l’intelligenza artificiale può gestire questi processi in modo completamente automatico, attraverso interfacce self-service o chatbot.
Un caso d’uso, che ho avuto il piacere di vedere all’opera nel corso dell’AWS Summit 2022, è nel settore bancario. Attraverso una semplice telefonata, l’utente ha modo di conversare con un sistema virtuale e chiedere il blocco della carta di debito. L’intelligenza artificiale, dopo una serie di domande di controllo, ha autenticato la richiesta in base al timbro vocale dell’utente e ha bloccato la carta di debito indicata.
I vantaggi dell’intelligenza artificiale nel service desk
L’implementazione dell’intelligenza artificiale nel service desk, come abbiamo già intuito, offre una serie di benefici tangibili che influenzano positivamente sia l’efficienza operativa sia la qualità del servizio.
Il vantaggio più importante viene rappresentato dal risparmio di tempo. Oggi, il tempo è una delle risorse più preziose e avere la possibilità di liberare i collaboratori dai compiti più semplici, ma anche più onerosi, permette di concentrarsi sulla creazione di valore per l’utente.
Volendo elencare i vantaggi principali che può portare l’intelligenza artificiale all’interno del service desk, non possiamo escludere velocità, efficienza, riduzione dei costi e miglioramento della qualità del servizio.
Velocità ed efficienza
Uno dei vantaggi più evidenti dell’intelligenza artificiale è la sua capacità di rispondere istantaneamente alle richieste degli utenti. Mentre in passato gli utenti potevano dover attendere ore o addirittura giorni per ricevere una risposta, l’intelligenza artificiale può gestire molte attività in parallelo, garantendo risposte immediate in qualunque momento.
Questo aumento della velocità è fondamentale, per soddisfare le aspettative dei clienti, nell’era dell’accesso immediato alle informazioni e dei servizi disponibili 24/7.
Riduzione dei costi
L’automazione delle attività ripetitive è un altro vantaggio chiave dell’intelligenza artificiale. La tecnologia può gestire compiti semplici, come la reimpostazione delle password, la creazione di nuovi account e la classificazione dei ticket, senza l’intervento umano.
Questo non solo accelera i processi, ma riduce la necessità di personale per compiti di basso valore aggiunto. Di conseguenza, le aziende possono risparmiare notevolmente sui costi operativi, ridistribuendo le risorse umane verso mansioni più complesse e strategiche.
Miglioramento della qualità
L’intelligenza artificiale è in grado di fornire risposte accurate e coerenti, riducendo al minimo gli errori umani. Le risposte automatiche sono sempre allineate con le politiche e le procedure aziendali, garantendo una coerenza che può essere difficile da ottenere con le risposte umane.
Questo vantaggio si traduce in una maggiore affidabilità del servizio e in una customer experience più positiva per l’utente.
Analisi dei dati avanzata
Abbiamo già detto come l’intelligenza artificiale sia in grado di analizzare grandi quantità di dati, provenienti dalle diverse interazioni con gli utenti.
Questo non solo consente di identificare problemi nascosti, ma anche di scoprire opportunità di miglioramento del servizio, fornendo la possibilità di mantenere il service desk all’avanguardia e allineato alle esigenze dei clienti, in continua evoluzione.
L’analisi automatizzata dei dati permette ai manager di risparmiare notevoli quantità di tempo, che possono impiegare per prendere decisioni operative o delineare strategie di miglioramento.
Le limitazioni dell’intelligenza artificiale
Nonostante i notevoli vantaggi che l’implementazione dell’intelligenza artificiale porta al service desk, ma in generale a qualunque team dell’organizzazione, è fondamentale essere consapevoli anche delle limitazioni che attualmente esistono.
Comprendere queste sfide è essenziale per un’integrazione efficace di questa tecnologia, evitando di ottenere un deterioramento della qualità e della customer experience.
Vediamo alcune di queste limitazioni, in modo da avere una visione completa delle possibilità offerte, ma anche dei rischi che si possono nascondere dietro a un uso smodato di questa tecnologia.
Mancanza di comprensione emotiva
Uno dei limiti più evidenti dell’intelligenza artificiale è la sua mancanza di comprensione emotiva. Gli esseri umani spesso comunicano le proprie esigenze e preoccupazioni attraverso segnali emotivi, toni di voce e sfumature linguistiche che la tecnologia può non essere in grado di interpretare appieno.
Questo può essere particolarmente critico in situazioni in cui, le emozioni dell’utente, sono un elemento chiave nella fornitura di un servizio di assistenza di alta qualità.
Ad esempio, un cliente frustrato o arrabbiato potrebbe non ricevere la stessa empatia da un assistente virtuale rispetto a un operatore umano.
Complessità delle richieste
L’intelligenza artificiale è estremamente competente nell’affrontare richieste standard e di routine, ma può avere difficoltà quando si tratta di richieste complesse o altamente specializzate.
Ad esempio, in settori altamente tecnici o nelle situazioni in cui è richiesta una profonda comprensione del contesto, l’intelligenza artificiale potrebbe non essere in grado di fornire risposte adeguate.
In questi casi, è essenziale avere un canale di escalation verso un service desk umano esperto.
Rischio di isolamento del cliente
Un altro rischio da non sottovalutare è la sensazione di isolamento, che può far sentire alcuni utenti abbandonati o trascurati. Alcuni utenti, soprattutto in settori molto lenti nel percepire i cambiamenti tecnologici, potrebbero preferire l’assistenza umana e potrebbero percepire l’interazione con l’intelligenza artificiale come impersonale.
È importante gestire attentamente questa sfida per evitare che gli utenti si allontanino a causa di una cattiva esperienza.
Necessità di monitoraggio costante
Anche se l’intelligenza artificiale è in grado di svolgere molte attività autonomamente, richiede un monitoraggio costante per garantire che stia operando in modo corretto.
Gli algoritmi di machine learning possono apprendere da dati storici, ma potrebbero anche essere influenzati da dati errati o obsoleti.
Pertanto, è necessario un controllo e un aggiornamento costante per evitare che l’intelligenza artificiale prenda decisioni sbagliate o emetta risposte inadeguate.
Il futuro dell’intelligenza artificiale e del service desk
Ora che abbiamo esaminato i pro e i contro dell’intelligenza artificiale nel service desk, è il momento di esplorare cosa potrebbe riservare il futuro.
È improbabile che l’intelligenza artificiale sostituirà completamente il service desk umano, ma è molto probabile che le due forme di assistenza continueranno a evolversi e a collaborare in modo sempre più stretto.
Negli ultimi anni, infatti, si parla sempre di più di phygital. Il termine nasce dall’inglese, in particolare dall’inizio della parola phy(sical) “fisico” e dalla fine della parola (di)gital “digitale”. La necessità di coniare una nuova parola è proprio nell’identificare questa integrazione e collaborazione sempre più stretta tra ciò che è il punto di forza degli esseri umani e quelli che sono i vantaggi offerti dalla tecnologia.
Mentre l’intelligenza artificiale può gestire compiti ripetitivi e ben definiti, gli esseri umani saranno ancora essenziali per le interazioni complesse, le decisioni creative e per affrontare situazioni emotive. Seppur la tecnologia abbia raggiunto traguardi notevoli nell’interpretazione delle emozioni, la gestione dei sentimenti è un’attività troppo complessa per essere completamente demandata.
In una visione, a mio parere neanche troppo lontana, le attività ripetitive adesso tipiche del service desk saranno svolte da sistemi avanzati di intelligenza artificiale, offrendo la possibilità agli esseri umani di coltivare tutta la parte di relazioni tipiche della fidelizzazione del cliente, l’instaurazione di un rapporto di fiducia e l’organizzazione di eventi mirati allo sviluppo delle relazioni con i clienti.
Conclusioni
L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando il settore del service desk, ma non lo sostituirà completamente. La collaborazione tra la tecnologia e gli esseri umani sembra essere la direzione più promettente per il futuro, consentendo di sfruttare al meglio le forze di entrambi.
Le organizzazioni che abbracciano questa collaborazione possono beneficiare di un servizio più efficiente, personalizzato e di alta qualità. Tuttavia, è importante che le aziende considerino attentamente come integrare l’intelligenza artificiale nel loro service desk, tenendo conto delle esigenze dei clienti e dei vantaggi che questa tecnologia può offrire.
Il futuro del service desk sarà quindi una sinergia tra l’intelligenza artificiale e la capacità umana di comprendere le emozioni, risolvere problemi complessi e fornire un servizio su misura.
In questo modo, le aziende potranno offrire il massimo valore ai propri utenti e migliorare continuamente il proprio processo di assistenza.
