Amazon Web Services è il miglior alleato nella trasformazione digitale e nella crescita dei propri progetti. Ormai non ci sono più dubbi. Per i partecipanti dell’AWS Summit 2022, tenutosi a Milano, grazie ai suoi innumerevoli partner e progetti, Amazon riesce a farti toccare con mano il futuro.
Amazon ha già dimostrato ampiamente di essere un’azienda leader mondiale nel mercato dell’online. Tuttavia, non tutti conoscono l’enorme lavoro svolto come partner digitale di moltissime altre realtà. Infrastrutture Cloud, Serverless, Big Data, Intelligenza Artificiale e Machine Learning sono solo alcuni dei temi trattati, nel corso dei due giorni dedicati ai servizi offerti dal colosso americano, per trasformare le idee in realtà.
Una grande dimostrazione di forza e capacità di innovazione, organizzata in sei sale conferenza parallele, riservate a temi specifici. Una stanza, invece, era dedicata all’esperienza delle StartUP, che si sono affidate ad Amazon.
All’interno dell’ampio spazio offerto dal centro congressi più grande d’Europa, era presente un’area espositiva per i partner che hanno scelto AWS. Moltissime meeting room e non sono mancate aree dedicate al divertimento e alla socializzazione.
Un’esperienza straordinaria in cui sono nate tante idee e se ne sono consolidate molte altre. Due giorni all’insegna dell’innovazione, che ho voluto riassumere riportando una frase proiettata nel corso di una delle innumerevoli conferenze.
Pensa in grande, parti in piccolo e vai veloce.
AWS Summit 2022 – Giornata 1: Check-In, un po’ di eccitazione e molta curiosità.
Il primo giorno è iniziato molto presto. Metro in direzione “Portello”, zona CityLife, per poter arrivare al MiCo ed effettuare il check-in. Amazon ha sempre puntato sulla customer experience e questo è stato ereditato anche dall’organizzazione dell’AWS Summit 2022. Decine di ragazzi e ragazze dedicati allo staff, riconoscibili da una maglietta viola, che hanno guidato tutti i visitatori verso l’area check-in.
Ogni ospite è stato scannerizzato al metal detector. Poi, attraverso un QR Code personalizzato, presente nell’invito di partecipazione, sono stati stampati e assegnati badge con nome, cognome, ruolo, azienda e tipologia di partecipante. Il badge nero rappresentava i partecipanti, quello rosa i partner, quelli arancioni e quelli argento erano dedicati ai relatori e allo staff AWS. È stato straordinario vedere che il tempo di attesa per le operazioni di check-in è stato nullo.
In attesa della prima conferenza
Nel corso della prima ora, in attesa dell’inizio delle conferenze, è stato possibile curiosare tra le decine di stand, che offrivano consulenze, dimostrazioni e tantissimi gadget.
Tra quelle che hanno attirato la mia attenzione, c’è stata la postazione di DataDog, uno strumento di monitoraggio della propria infrastruttura server, preciso e moderno. La dimostrazione è stata entusiasmante, in quanto è stato possibile ottenere, attraverso l’applicazione di intelligenza artificiale, un’analisi dei log in tempo reale. In sostanza, è stato possibile sapere in tempo reale, se uno dei clienti sull’infrastruttura ha ottenuto un errore a software. Inoltre, calibrando adeguatamente la sensibilità, l’intelligenza artificiale applicata è in grado di predire se si sta per verificare un problema. Un potenziale mostruoso nella reattività e proattività della risoluzione degli incidenti.
Dopo aver sognato i modi con cui avrei potuto sfruttare questo strumento – e dopo aver ricevuto un simpatico gadget – la mia attenzione è stata catturata dall’area dedicata alla DeepRacer League.
Cosa ci può essere di più affascinante di una gara di macchinine telecomandate? Una gara a tempo, con auto da corsa in scala 1:18, completamente a guida autonoma e comandate tramite apprendimento per rinforzo. È stato veramente emozionante vedere queste macchinine in pista e sapere che prendevano in autonomia la decisione di sterzare, lo ha reso ancora più affascinante.
Le prime conferenze
La giornata è entrata nel vivo con le prime conferenze. È stato possibile scegliere tra sei diversi percorsi, ognuno dei quali focalizzato su argomenti specifici, tra cui Storage & Networking, Sicurezza e Applicazioni Moderne. Personalmente, ho scelto un percorso misto, che mi ha visto impegnato in Dati (Database e Analisi), Machine Learning e Intelligenza Artificiale. Il mio obiettivo principale era capire come poter innovare e automatizzare il più possibile il Service Desk.
Nel corso delle prime conferenze è stato interessante scoprire come dietro a grandi aziende, come ilGiornale.it, sia stato fatto un enorme percorso di migrazione e innovazione a favore delle tecnologie AWS. In particolare, è stato possibile scoprire come, grazie all’utilizzo dei database offerti da Amazon, sia possibile gestire quantità enormi di dati in pochi millisecondi. Oppure, come sia possibile creare una struttura dati senza preoccuparsi di progettarla in anticipo, ma adattandola di volta in volta.
La seconda parte della giornata ha introdotto argomenti molto più affascinanti, perché si è parlato di Intelligenza Artificiale e Machine Learning applicate ai dati. A seguito della costruzione di un modello, oppure all’adozione di modelli predefiniti da Amazon, è possibile analizzare un’enorme quantità di dati in maniera totalmente automatica. L’unica preoccupazione rimane il far confluire i dati all’interno del mondo AWS e prendere decisioni basandosi sui risultati derivanti l’analisi. Si è rivelato estremamente interessante come aziende del calibro di DeLonghi, abbiano adottato un sistema di Machine Learning per predire il flusso di vendite dei propri prodotti e organizzare di conseguenza la produzione.
Una giornata straordinaria, la cui unica pecca è stato il pranzo. Un buffet poco organizzato, in cui i primi ad arrivare hanno letteralmente fatto razzia di tutto ciò che hanno trovato.
AWS Summit 2022 – Giornata 2: Innovazione, Customer Experience e Trasformazione Phygital.
Il secondo giorno è stato molto più interessante, perché orientato al miglioramento e l’innovazione degli strumenti rivolti alla gestione dei clienti.
La giornata è iniziata con una conferenza trasversale tenuta da Francesca Vasquez, VP of Technology AWS e da Carlo Giorgi, Managing Director AWS Italy, accompagnati da alcune importanti e innovative realtà aziendali italiane. È stata molto interessante la correlazione che, inconsciamente, continuiamo a portarci dietro nel momento in cui costruiamo nuove tecnologie. Il punto di riferimento sono stati i motori a propulsione presenti nei razzi spaziali, i quali hanno un diametro di circa quattro metri, esattamente come le gallerie ferroviarie americane. I binari del treno, invece, hanno una distanza tra loro equivalente alla distanza presente tra le ruote dei vecchi carri trainati dai cavalli. Molto interessante l’ancoraggio inconscio che abbiamo con il nostro passato, ma anche significativo l’invito a pensare fuori dagli schemi.
Nel corso della conferenza ha fatto un breve intervento Enrico Manaresi, Global Media Director di TechnoGym, il quale ha raccontato come una realtà partita da un garage sia diventata una multinazionale. Dopo aver digitalizzato l’esperienza dei clienti, riescono a sfruttare il machine learning per consigliare la tabella di allenamento più adatta al profilo del singolo utente. Quindi, pilotare le scelte aziendali sulla base delle necessità dei consumatori finali.
La straordinaria potenza di Amazon Connect
A fine mattinata mi sono spostato nella sala conferenze dedicata alla trasformazione digitale del proprio contact center. La parola chiave è stata Phygital, ovvero la perfetta fusione tra il fisico, rappresentato dalle risorse umane, e il digitale offerto dalle tecnologie AWS. A portare sul palco la propria esperienza è stata Sàfilo, azienda leader nella produzione di occhiali, che ha saputo integrare perfettamente il lavoro fatto dal contact center con l’intelligenza artificiale e il machine learning. In soli tre mesi, grazie ad Amazon Connect, sono riusciti ad avere un contact center in grado di fornire in tempo reale suggerimenti e informazioni cruciali per l’assistenza ai clienti.
L’esperienza è continuata grazie a una dimostrazione pratica della potenzialità fornita da Amazon Connect. L’integrazione del sistema vocale Polly alle funzionalità conversazionali di Alexa e tutta una serie di altri servizi personalizzabili fornisce un’esperienza utente del tutto piacevole. Nella dimostrazione è stata simulata una telefonata di un utente, che voleva bloccare la propria carta di credito, perché smarrita. I sistemi di intelligenza artificiale sono stati in grado di riconoscere l’utente, autenticarlo a due fattori e interpretare la richiesta senza alcun intervento manuale. Una vera e propria risorsa aggiunta nel pool del proprio organico.
Nel corso della presentazione, è stato dimostrato come sia possibile applicare il machine learning per interpretare lo stato d’animo del cliente, supervisionare i propri operatori fisici in tempo reale e ottenere una trascrizione delle telefonate oltre che una categorizzazione automatica delle segnalazioni. Inoltre, se configurato opportunamente, permette di prevedere i carichi di lavoro e suggerire la giusta allocazione delle risorse nei periodi a venire.
Innovare nel segno della tradizione
A distanza di pochi minuti, come un fiume pieno di esperienze e suggerimenti, è cominciata la sessione con una delle realtà più solide e tradizionali del panorama italiano: La Rinascente. L’azienda, fondata quasi 150 anni fa, ha voluto integrare il digitale a piccole dosi e privilegiare la tradizione. La loro innovazione si è basata sull’offrire nuovi servizi ai clienti, come la possibilità di effettuare ordini via Whatsapp o WeChat, ma tutto gestito attraverso l’intelligenza artificiale e il machine learning. La loro esperienza ha portato il suggerimento di non esagerare con le automatizzazioni, perché nel momento in cui sostituiamo una persona con un robot perdiamo di personalità. I cuori hanno bisogno di parlare con i cuori. L’innovazione può essere presente anche in realtà più tradizionali, ma il rapporto con il cliente deve essere gestito dalle persone.
Alla fine delle due giornate di AWS Summit 2022, le informazioni recepite sono state tantissime e le idee innumerevoli. Tuttavia, come tutti i grandi processi di innovazione, è necessario pensare a una strategia e un piano di intervento, che possa integrare il fisico al digitale in modo bilanciato. Molte risorse potrebbero pensare che, forse, un domani il lavoro umano sarà sostituito da quello delle macchine. In un mondo lavorativo in cui l’attenzione ai costi è ossessiva e lo stress sulle singole risorse altissimo, pensare a un’integrazione con il digitale può aiutare nel fornire una migliore esperienza al cliente, senza affaticare il capitale umano.
Sfruttare la tecnologia, adattando il nostro lavoro e potenziando il servizio offerto ai clienti, è la miglior strategia per accogliere l’innovazione e il processo di digitalizzazione.
Se dovessi riassumere la mia esperienza in una frase, sceglierei sicuramente una citazione presa in prestito da una delle tante conferenze.
Pensa in grande, parti in piccolo e vai veloce.
