Ogni anno, milioni di persone prenotano vacanze online. Tuttavia, a volte le cose possono andare storte. In questo articolo, discuteremo di una storia di vacanza andata storta e di come potrebbe essere stata gestita meglio.
Il punto di vista dell’utente
Quest’anno, io e la mia compagna abbiamo deciso di dividere le nostre vacanze in due viaggi distinti. Il primo viaggio era incentrato sul totale relax, con l’obiettivo principale di godere del mare, del cibo e del riposo assoluto. Dopo aver cercato su vari servizi di prenotazione online, abbiamo scelto una struttura alberghiera che offriva tutto ciò che desideravamo. Abbiamo confermato la prenotazione online e il pagamento sarebbe avvenuto in loco. Eravamo solo nell’attesa del giorno della partenza per immergerci in una splendida spiaggia e goderci il sole.
Tuttavia, una settimana prima della partenza, abbiamo ricevuto una notifica dal servizio di prenotazione online riguardo a un problema con la carta di debito che avevamo utilizzato come garanzia. Questo ci ha sorpreso, poiché era la stessa carta che avevamo sempre utilizzato su quel servizio online e non avremmo dovuto effettuare alcun pagamento anticipato.
Immediatamente ho contattato la struttura utilizzando il sistema di messaggistica fornito dal servizio di prenotazione online per chiedere spiegazioni. Ero tranquillo, in quanto sapevo che il pagamento sarebbe avvenuto in loco e avevo la conferma della prenotazione. Tuttavia, non ho ricevuto risposta e il giorno successivo ho ricevuto un secondo messaggio automatico che annunciava la cancellazione della prenotazione da parte della struttura.
A questo punto, ho deciso di prendere provvedimenti urgenti e ho cercato il numero di telefono dell’hotel per chiamare direttamente il loro centralino. Volevo parlare con una persona reale per capire cosa fosse successo. Mi hanno poi indirizzato a un secondo contatto, poiché le prenotazioni online erano gestite da un’altra persona. Ho raccontato la mia esperienza a una persona anonima, che mi ha fornito una soluzione: effettuare una nuova prenotazione.
La causa dell’errore era un parametro non compilato correttamente al momento della registrazione della mia carta, il che ha impedito la verifica. La procedura della struttura alberghiera in questi casi prevedeva la cancellazione automatica della prenotazione.
Non ho discusso sulle loro procedure interne, ma ho cercato di risolvere il problema al più presto per poter partire nel fine settimana successivo. Ho verificato tutti i dati della mia carta, ma non ho riscontrato alcuna mancanza e avevo già prenotato con successo in passato tramite lo stesso servizio. Era strano che ora ci fossero problemi.
Ho proceduto con la scelta della camera, selezionando il servizio “all inclusive”, ma purtroppo non c’erano più posti disponibili. A questo punto, la calma e la tranquillità hanno lasciato spazio a preoccupazione e nervosismo. A una settimana dalla nostra partenza, la struttura alberghiera ha cancellato la nostra prenotazione senza fornire alcun preavviso o spiegazione.
Ho chiamato nuovamente la persona responsabile delle prenotazioni online, ma questa volta il tono della conversazione era diverso. Ho accusato l’operatore del servizio clienti di avermi causato un grave disagio e di non essere stato corretto nei miei confronti. L’operatore, d’altro canto, ha sostenuto che la colpa era mia perché non avevo compilato tutti i campi richiesti per la carta di debito, e che la procedura era quella.
Mi è stata promessa una nuova chiamata entro un’ora, nella quale mi avrebbero proposto una soluzione. Tuttavia, la chiamata non è mai arrivata e ho deciso di cambiare struttura ricettiva per risolvere la situazione.
Il punto di vista del manager
Lavorare a contatto con il pubblico non è mai una mansione semplice, soprattutto in un gruppo di lavoro che raccoglie tutte le segnalazioni. L’operatore del Service Desk è spesso esposto a giudizi, critiche, emozioni negative e problemi.
Tuttavia, proprio perché lavoriamo in un’area delicata, è molto importante tenere a mente le buone pratiche e progettare correttamente un processo di assistenza efficace.
Analizziamo insieme i punti focali dell’esperienza utente, evidenziando i punti di forza e cercando di capire se la situazione poteva essere gestita meglio.
- Notifica del problema sulla carta
Problemi tecnici, eventuali bug sul servizio, dati insufficienti o mancanti sono più che tollerati dalla maggior parte degli utenti. La notifica su un’incongruenza di dati della carta di debito è un’informazione importantissima per l’utente, perché potrebbe nascondere un reale problema nell’utilizzo della stessa. Cosa sarebbe successo se al momento del pagamento la carta non fosse stata attiva o valida? La verifica della validità del supporto di pagamento, secondo me, dimostra proattività nella gestione di un servizio. La cosa che è mancata totalmente, invece, è la spiegazione del problema. Infatti, l’utente ha dovuto scrivere al servizio clienti per chiedere quale fosse il motivo della notifica. Questa, invece, è mancanza di proattività. - Tempistiche di risposta
Il secondo punto di analisi è sicuramente la mancanza di una risposta a seguito della richiesta di informazioni da parte dell’utente. Le tempistiche di risposta rappresentano uno dei pilastri per una comunicazione efficace al service desk e, in questo caso, se l’utente avesse ricevuto una spiegazione si sarebbe potuta evitare l’escalation del problema. In situazioni di questo tipo, dove il processo operativo prevede la cancellazione dell’acquisto, può essere molto efficace una telefonata per ridurre i tempi di interazione tra utente e organizzazione. - Notifica della cancellazione prenotazione
Come per il primo punto, eventuali difficoltà possono essere tollerate, ma questo tipo di notifica viene percepita dall’utente in modo molto più grave. In questo caso non c’è spazio di interpretazione e la prospettiva dell’utente di poter ottenere il risultato desiderato svanisce. La mancanza di un contatto e di una spiegazione all’interno di questa notifica, tolgono completamente la possibilità di rassicurare l’utente e gestire l’incidente. Il sinonimo è “utente hai un problema e non ho alcun interesse a fornirti un supporto”. - Mancanza di uno SPOC (Single Point Of Contact)
Le piccole organizzazioni, in genere, hanno poche possibilità di creare una struttura che prevede risorse dedicate a ogni singola attività. Spesso, la persona che si occupa della parte di implementazione è la stessa che fornisce il supporto, creando ruoli poco chiari e definiti tra le risorse. Tuttavia, è sempre molto importante non coinvolgere l’utente nella complessità o nella confusione organizzativa. La presenza di un unico punto di contatto aiuta l’utente ad avere un riferimento solido e sicuro, eliminando la sensazione di sentirsi rimbalzato. - Mancanza di identificazione
Una delle regole base quando si risponde al telefono di un service desk è identificarsi. L’utente deve aver ben chiaro di aver telefonato al numero giusto, di essere seguito da un operatore dell’organizzazione e che questo è disponibile ad ascoltarlo. Una risposta anonima, invece, è sinonimo di scarsa professionalità e può instaurare nel cliente il dubbio di non aver chiamato la persona giusta. Inoltre, in base al tono con cui si risponde, si potrebbe trasmettere all’utente una sensazione di poca disponibilità e gentilezza; sensazioni da evitare assolutamente. - Toni della telefonata
Quando le persone contattano il service desk, spesso, lo fanno perché hanno incontrato un problema. L’atteggiamento dell’utente potrebbe non essere dei più gentili e disponibili, ma l’operatore del service desk deve sempre rispondere con tranquillità e professionalità. Essere aggrediti verbalmente non è mai piacevole, ma ricordiamo che il nostro focus deve essere sul cliente e il nostro obiettivo la risoluzione del problema. Interrompere un cliente nel corso di uno sfogo, accusandolo di essere stato lui a sbagliare, è come gettare benzina sul fuoco. Lasciamo parlare, cercando di capire le ragioni dello stato d’animo. Identifichiamo i punti chiave, filtrando le informazioni utili all’analisi del problema e lavoriamo per una soluzione. - Promessa di soluzione non mantenuta
Uno dei punti fondamentali per poter offrire un’esperienza positiva al cliente è evitare di fare promesse che non si possono mantenere. Nel momento in cui si promette una soluzione o un nuovo contatto, creiamo un’aspettativa nell’utente. Venire meno alla parola data significherebbe deludere l’aspettativa, che noi stessi avevamo creato. Questo tipo di atteggiamento è estremamente distruttivo, perché nel caso in cui il cliente ne abbia la possibilità, la sua prossima esperienza tenterà di farla con un nostro competitor.
Come migliorare il servizio clienti?
Il processo di miglioramento è una pratica continua, in cui tutti gli attori del processo possono e devono contribuire con la propria opinione e le proprie idee. In una struttura fortemente orientata al cliente, anche l’utente che utilizza il servizio può essere coinvolto attraverso questionari e richieste di feedback.
Una delle migliorie che farei, sarebbe proprio quella di cominciare a chiedere feedback agli utenti che usufruiscono del servizio di assistenza. Tuttavia, al fine di rendere efficace questo cambiamento, è necessario prima introdurre un sistema di ticketing. È estremamente importante tenere traccia di tutte le segnalazioni e richieste degli utenti per poter analizzare i dati a posteriori. Sapere quali sono le richieste più frequenti o i problemi maggiormente segnalati, aiuta sicuramente a migliorare il servizio offerto e rende il service desk più efficace.
Qualunque sistema di ticketing, inoltre, permette di definire delle priorità per ogni segnalazione, le quali devono essere legate a tempi di presa in carico, risposta e intervento ben definiti. Questo aiuterebbe moltissimo nel fornire risposte tempestive indicando automaticamente agli operatori di service desk l’ordine con cui devono dedicarsi alle singole attività di assistenza.
Una volta ottenuto e configurato un buon strumento di lavoro, è necessario fornire agli utenti un canale multiplo per entrare in contatto con l’organizzazione. Per esempio, un’e-mail dedicata, un numero di telefono, un’interfaccia web o la possibilità di interagire attraverso social e chat. Lato utente ci sarebbero molte possibilità di entrare in contatto con l’organizzazione, ma lato back-office ci sarebbe un solo strumento in cui confluisce tutto, ottenendo un unico punto di contatto.
A seguito di questa modifica, credo che molti dei problemi riscontrati rientrerebbero di conseguenza. Sicuramente, un addestramento più standardizzato degli operatori di service desk, creerebbe una maggiore efficacia, ridurrebbe l’escalation di problemi e l’immagine dell’organizzazione migliorerebbe.
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