GenAI e apprendimento a distanza: come può funzionare questo connubio delicato?
Negli ultimi anni abbiamo assistito alla nascita dell’intelligenza artificiale generativa, nota come GenAI, famosa per la sua capacità di conversare con gli esseri umani e generare contenuti a una velocità straordinaria.
Dietro questa tecnologia, che a tratti simula perfettamente un “ragionamento” umano, ci sono algoritmi molto sofisticati di calcolo delle probabilità, enormi quantità di dati e un’infrastruttura in grado di eseguire questi algoritmi quasi in tempo reale. Uno degli esempi più noti e accessibili è ChatGPT, un chatbot gratuito nella sua versione base offerto dall’azienda OpenAI.
Oltre a divertirsi con domande come: “Da dove vieni?”, “Sei maschio o femmina?”, “L’intelligenza artificiale conquisterà il pianeta?”, molte aziende hanno riconosciuto le potenzialità di questa straordinaria tecnologia e hanno iniziato a integrarla nei propri processi operativi.
Tra queste, durante l’AWS Summit 2024, il gruppo Multiversity ha condiviso la sua esperienza, mostrando come Amazon Bedrock possa essere un alleato prezioso nell’istruzione a distanza.
Il gruppo Multiversity
Multiversity S.p.A. è un gruppo innovativo e dinamico che si posiziona come leader nel settore dell’istruzione superiore telematica in Europa. Fondato con l’obiettivo di rendere l’educazione accessibile e di alta qualità per un pubblico vasto e diversificato, il gruppo possiede e gestisce alcune delle università telematiche più rinomate del paese. Tra queste, ricordiamo Pegaso, specializzata in giurisprudenza, economia, ingegneria e pedagogia, e Università Mercatorum, focalizzata sul mondo del lavoro e dell’impresa. Altre università possono essere consultate direttamente sul loro sito web.
Multiversity ha dimostrato di voler investire costantemente in innovazione tecnologica per migliorare l’esperienza di apprendimento degli studenti. Le sue università telematiche utilizzano piattaforme di e-learning all’avanguardia, che includono aule virtuali, simulazioni interattive e strumenti di collaborazione online. Queste tecnologie permettono agli studenti di seguire le lezioni in qualsiasi momento e luogo, garantendo massima flessibilità e accessibilità.
L’azienda si impegna anche a fornire un supporto completo agli studenti attraverso tutor dedicati, servizi di orientamento e consulenza, e una comunità accademica vivace e interattiva. L’inserimento della GenAI nell’appendimento a distanza, nei loro sistemi ha potenziato due aspetti chiave della loro offerta: la piattaforma di e-learning e il tutoraggio online. Il loro caso di applicazione è stato duplice: una istanza è stata dedicata al supporto tecnico per l’utilizzo della piattaforma, l’altra al supporto della formazione online.
GenAI come supporto tecnico dedicato
Uno dei casi d’uso della GenAI, che si sta diffondendo sempre più rapidamente, è l’assistenza agli utenti. Negli ultimi vent’anni, siamo diventati sempre più abituati alla velocità di comunicazione, alla ricerca immediata delle informazioni e alla riduzione dei tempi di attesa. Ciò che una volta era considerato normale, oggi non è più accettabile.
Pensate, ad esempio, alla richiesta di assistenza tecnica: quando apriamo una segnalazione a un service desk, la risposta non è immediata e dobbiamo aspettare un tempo proporzionale alla priorità assegnata alla richiesta di supporto. Se invece chiamiamo un centralino, quante volte ci capita di rimanere in attesa che si liberi un operatore? A volte siamo fortunati e aspettiamo solo qualche minuto, altre volte restiamo in attesa per molto tempo senza la garanzia di riuscire a parlare con qualcuno. I tempi di attesa nella ricezione di supporto sono spesso uno dei fattori che deludono maggiormente gli utenti, soprattutto quando si tratta di richiedere informazioni semplici.
Multiversity ha superato questo ostacolo inserendo la GenAI nella sua piattaforma, permettendo agli studenti di interagire con questa tecnologia attraverso un chatbot. Qualunque domanda venga posta su come utilizzare la piattaforma, a cosa serva una determinata funzionalità o come sfruttare al meglio gli strumenti offerti, viene gestita inizialmente dalla GenAI, che risponde basandosi su una base di conoscenza verificata.
Dopo un periodo di test, gli studenti che hanno utilizzato lo strumento si sono dichiarati soddisfatti nel 99% dei casi. In un’ottica di focalizzazione sul valore e di soddisfazione delle esigenze dei consumatori, direi che è un ottimo risultato!
GenAI a supporto di professori e studenti
Il secondo caso d’uso, che ha visto il gruppo Multiversity come protagonista, è stato il supporto agli studenti durante la formazione online. Le persone che scelgono una delle università telematiche del gruppo, come partner per il proprio percorso scolastico, hanno accesso 24/7 a una piattaforma di e-learning dove sono disponibili tutti i corsi del loro piano di studi.
In qualunque momento, uno studente può collegarsi e avviare la lezione preparata da uno dei professori scelti da Multiversity.
Immaginate che durante la lezione uno studente abbia un dubbio, voglia approfondire un argomento in particolare, oppure non ricordi bene un tema citato dal professore. In questo caso, lo studente dovrebbe interrompere la lezione, controllare i propri appunti, cercare nelle dispense online o sui libri, oppure perdersi nei meandri di internet con il rischio di trovare informazioni scorrette o incomplete. L’alternativa sarebbe chiedere supporto al professore e attendere una risposta.
Anche in questo caso, l’applicazione della GenAI ha permesso a Multiversity di abbattere queste barriere, fornendo risposte immediate agli studenti. Un “tutor” chatbot disponibile all’interno della video lezione può ricevere domande sugli argomenti del corso in qualsiasi momento e fornire risposte, con diversi livelli di approfondimento, basandosi su materiale verificato e approvato dall’insegnante stesso.
I test condotti dai professori, hanno registrato un 97% di risposte corrette. E la restante percentuale? Non riguarda risposte sbagliate, ma solo risposte incomplete.
L’importanza dei dati per la GenAI
Uno dei messaggi principali che deve essere chiaro a chi si avvicina a tecnologie basate su GenAI è che la vera efficacia di questi strumenti dipende dai dati a cui possono accedere. Nel caso della formazione, questo è ancora più importante, perché il rischio è insegnare cose sbagliate o incomplete agli studenti, che potrebbero entrare nel mondo del lavoro con convinzioni errate. Questa responsabilità è stata compresa molto bene dal gruppo Multiversity, che ha creato una gerarchia di conoscenze a cui collegare il proprio chatbot.
Il primo livello è rappresentato dal materiale specifico della lezione da cui lo studente ha posto la domanda. Il secondo livello comprende tutti i materiali del corso di laurea a cui lo studente è iscritto. Infine, il terzo livello è costituito da una serie di ebook approvati dal docente. L‘approvazione di tutti i contenuti da parte dei docenti garantisce che siano accurati e affidabili.
Per rendere efficace un chatbot basato su GenAI, non è solo necessario selezionare i contenuti con cui addestrarlo, ma anche condurre test accurati per migliorare le risposte che genera. Multiversity ha condotto una prima fase di test coinvolgendo solo i professori, per raggiungere un livello accettabile di accuratezza e profondità nelle risposte. In una seconda fase, è stato coinvolto un piccolo gruppo di studenti per raccogliere i loro feedback.
I primi test condotti hanno rilevato un’accuratezza del 71% nelle risposte. Dopo un periodo di assestamento, i risultati sono migliorati notevolmente, avvicinandosi al 100%, come accennato prima. Il risultato è stato così sorprendente che gli studenti hanno richiesto di estendere lo strumento a tutti i corsi di laurea.
GenAI a supporto degli utenti
I due casi d’uso presentati da Multiversity sono un esempio di come sia possibile sfruttare la GenAI per incrementare il valore dei propri servizi, offrendo supporto sia ai consumatori sia agli operatori interni all’organizzazione. Questi ultimi possono così concentrarsi su attività più urgenti e complesse, o dedicarsi a coltivare le relazioni con gli utenti.
Un’attenzione particolare deve essere data alla qualità dei dati a cui viene collegata l’intelligenza artificiale, tenendo sempre a mente una delle frasi più rappresentative che Becky Weiss, VP Distinguished Engineer di AWS, ha sottolineato nel corso dell’AWS Summit 2024: “Good Data are Good AI”.
Per ottenere risultati soddisfacenti ed efficaci, sono fondamentali sessioni di test sia interni sia esterni con gruppi di utenti selezionati. Ricordiamo che, in ottica ITIL, il coinvolgimento degli utenti e, in generale, degli stakeholder rappresenta uno dei principi guida fondamentali.Un altro aspetto importante da considerare, a mio parere, è il rischio di isolare i propri utenti limitando le loro conversazioni esclusivamente a strumenti automatizzati. Da un lato, le nuove tecnologie permettono un’assistenza più rapida ed efficace, nonché un notevole risparmio di tempo. Tuttavia, non si deve commettere l’errore di pensare che il rapporto umano non sia più necessario, soprattutto in funzioni aziendali come il service desk.
