I I 7 principi guida del framework ITIL forniscono un orientamento fondamentale nella creazione di un ambiente di gestione dei servizi IT dinamico e orientato al valore. Questi principi fungono da bussola per le organizzazioni che vogliono creare, erogare e supportare i propri servizi IT in modo efficiente ed efficace.
Nell’era digitale in cui viviamo, la gestione efficace dei servizi IT rappresenta un fattore critico per il successo organizzativo. Le aziende, indipendentemente dal settore, si trovano a fronteggiare un mercato in costante evoluzione, dove la rapidità di adattamento e l’efficienza operativa sono determinanti per rimanere competitivi.
In questo articolo, esamineremo rapidamente ciascuno dei 7 principi guida del framework ITIL cercando di comprendere l’impatto che hanno sull’organizzazione.
Focalizzarsi sul valore
Il primo principio guida di ITIL sottolinea l’importanza di concentrare ogni attività di un’organizzazione sulla creazione di valore, per sé stessa, per i propri clienti o per eventuali altre parti interessate.
Al fine di comprendere pienamente cosa possa portare valore al servizio, è cruciale identificare chi sono i consumatori del servizio e quali altre figure possano essere considerate “portatrici di valore”, o stakeholder.
Ogni entità che è coinvolta nel servizio può avere interpretazioni diverse di “valore del servizio”, in quanto la percezione del valore è soggettiva, può variare da persona a persona e potrebbe cambiare nel corso del tempo. Per questo motivo, ITIL suggerisce di coinvolgere attivamente gli stakeholder nel processo decisionale e garantire che le loro esigenze e aspettative siano sempre prese in considerazione.
Partire dallo stato attuale
Il secondo principio guida di ITIL enfatizza l’importanza di partire da dove ci si trova e di sfruttare ciò che si ha già a disposizione anziché cercare di creare qualcosa di nuovo da zero. Questo approccio pragmatico al riuso, riconosce che molte organizzazioni dispongono già di risorse, processi e pratiche adattabili alle esigenze, generando la possibilità di dar loro una nuova vita.
Valutare attentamente lo stato attuale dei servizi consente di identificare punti di forza e debolezza, guidando lo sviluppo di soluzioni mirate e permettendo decisioni più informate su come avanzare il processo di miglioramento. In alcuni casi, può essere utile coinvolgere parti esterne all’organizzazione per ottenere valutazioni più oggettive sulla situazione attuale.
La misurazione dei servizi attraverso metriche e indicatori chiave di performance è fondamentale per monitorare i progressi nel tempo e adattare le strategie di conseguenza.
Procedere in modo iterativo con feedback
Il terzo principio di ITIL suggerisce un approccio iterativo, in cui il lavoro viene suddiviso in sezioni gestibili, evitando di cercare di affrontare tutto in una sola volta. Questo concetto si basa sulle “vittorie veloci” (quick wins), che rappresentano piccoli successi ottenuti rapidamente all’interno di un progetto o di un’iniziativa.
Questo significa suddividere il lavoro in cicli ripetuti e regolari, consentendo di mantenere il focus sul valore e apportare modifiche incrementali basate sui feedback ricevuti. Durante ogni ciclo, chiamato “iterazione di miglioramento”, vengono eseguite attività specifiche con l’obiettivo di compiere progressi misurabili verso obiettivi prefissati e alle esigenze degli stakeholder.
Il feedback diventa cruciale nel valutare le iterazioni precedenti e identificare punti di forza, aree di miglioramento e opportunità per massimizzare il valore.
Collaborare e promuovere la visibilità
Il quarto principio di ITIL sottolinea l’importanza della collaborazione e della trasparenza per il successo delle attività di service management all’interno di un’organizzazione.
La cooperazione e la collaborazione con tutti gli stakeholder coinvolti nella creazione di valore di un servizio risultano essere migliori del lavoro isolato, che viene spesso definito come “attività in silos”. La comunicazione efficace è fondamentale per lo scambio di informazioni e feedback, garantendo una comprensione comune degli obiettivi e delle sfide.
Collaborare attivamente e promuovere la visibilità significa condividere adeguatamente i cambiamenti e individuare tempestivamente eventuali problematiche o inefficienze, ma anche trovare soluzioni creative e punti di vista diversi, non considerati prima. L’obiettivo della comunicazione è rendere semplice e comprensibile a tutti il lavoro svolto, in modo da facilitare il contributo di tutti al miglioramento.
Pensare e Lavorare in modo Olistico
Il quinto principio di ITIL rappresenta un punto cruciale che mette in luce l’importanza di considerare le conseguenze delle nostre azioni su tutto il sistema organizzativo, anziché limitarsi a concentrarsi sui singoli componenti visibili. Questo approccio olistico riconosce che ogni servizio, pratica, processo, dipartimento o fornitore all’interno dell’organizzazione non agisce isolatamente, ma contribuisce al raggiungimento degli obiettivi aziendali nel loro complesso.
In un’organizzazione, la sfida più importante è riconoscere l’interconnessione dei sistemi per garantire un’efficace gestione dei servizi. L’adozione di modelli di integrazione dei sistemi favorisce l’allineamento e la coerenza tra le diverse funzioni aziendali. La collaborazione tra diverse funzioni e team è essenziale per affrontare sfide complesse in modo più efficace.
È imperativo adottare un approccio di lavoro integrato per garantire il corretto funzionamento e la creazione di valore complessivo del servizio erogato.
Mantenere Semplicità e Praticità
Il sesto principio di ITIL promuove la semplicità e la praticità, incoraggiando le organizzazioni a eliminare la complessità inutile e adottare soluzioni semplici ed efficaci. Questo obiettivo si riflette nell’identificare e semplificare gli elementi che non aggiungono valore e possono risultare ridondanti, garantendo che le attività e le risorse siano impiegate in modo ottimale per il raggiungimento degli obiettivi aziendali.
In sostanza, il sesto principio di ITIL si potrebbe riassumere con la frase: “fare meno cose, ma farle meglio”.
La semplicità è cruciale per rendere le soluzioni più accessibili e comprensibili, aumentando la probabilità di adozione da parte delle risorse e degli utenti finali. Concentrarsi su poche cose si sposa perfettamente con il concetto di “vittorie veloci”, di cui abbiamo parlato nel terzo principio ITIL, consentendo di ottenere risultati tangibili più rapidamente e contribuendo a mantenere alto il morale del team.
Ottimizzare e Automatizzare
Il settimo principio di ITIL sottolinea l’importanza dell’ottimizzazione e dell’automazione per massimizzare l’efficienza delle risorse umane e tecnologiche. Da un lato, è fondamentale possedere una profonda conoscenza del processo e attuare in modo accurato tutti i punti precedenti; dall’altro, si apre spazio alla creatività e all’innovazione nell’applicazione delle moderne tecnologie per migliorare i servizi attuali.
Prima di automatizzare, è cruciale semplificare e ottimizzare i processi esistenti e definire metriche chiare per valutarne l’efficacia. La tecnologia può aiutare le organizzazioni a scalare e ad assumere compiti frequenti e ripetitivi, consentendo alle risorse umane di essere impiegate per decisioni più complesse.
Tuttavia, è importante non affidarsi esclusivamente alla tecnologia senza la possibilità di intervento umano, poiché l’automazione fine a sé stessa potrebbe aumentare i costi e ridurre la robustezza e la resilienza organizzativa.
Riflessioni sui 7 principi guida del framework ITIL
Dopo aver esaminato brevemente i 7 principi guida del framework ITIL, emerge chiaramente una forte correlazione tra il successo di un’azienda e il concetto di valore prodotto per i propri clienti. E di come questo possa essere fortemente influenzato non solo da quello che il cliente vede, ma anche da come è strutturata l’organizzazione interna.
A questo proposito, la comunicazione e la collaborazione rivestono particolare importanza, due aspetti spesso trascurati a causa di limiti di tempo, risorse insufficienti o della distanza fisica tra i membri del team. Integrare questi principi nel contesto aziendale può comportare sfide, ma affrontarle può portare a una maggiore efficienza e al raggiungimento di obiettivi più ambiziosi.
Ognuno dei 7 principi guida del framework ITIL offre una guida preziosa per le organizzazioni, aiutandole a comprendere meglio come gestire i servizi in modo efficiente ed efficace.
