I pilastri della customer centricity

I pilastri della customer centricity sono alla base dell’orientamento al cliente. I tre componenti chiave, che guidano la mentalità cliente centrica sono: il customer lifecycle (percorso del cliente), il customer value (valore del cliente) e la customer experience (esperienza del cliente). Questi elementi lavorano sinergicamente per creare un ambiente aziendale in cui il cliente è la priorità assoluta, contribuendo al successo a lungo termine dell’azienda. 

Esaminiamo più nel dettaglio ciascuna di queste componenti e come si integrano nell’implementazione della customer centricity.

Customer lifecycle (percorso del cliente)

Il customer lifecycle, noto anche come customer journey, è alla base dei pilastri della customer centricity e rappresenta il percorso completo che un cliente intraprende dall’iniziale consapevolezza dell’azienda o del prodotto fino all’interazione continua e alla possibile fedeltà a lungo termine. 

Il percorso del cliente è suddiviso in diverse fasi, che possono variare leggermente a seconda del settore e del tipo di business. Le fasi più comuni includono:

• Consapevolezza. Questa fase rappresenta il punto iniziale del percorso del cliente. Il cliente diventa consapevole dell’azienda o del prodotto attraverso varie fonti, tra cui campagne di marketing, pubblicità online o offline, recensioni, social media e raccomandazioni personali.
• Considerazione. Dopo aver acquisito la consapevolezza, il cliente inizia a esplorare l’azienda o il prodotto con maggiore attenzione. Questa fase coinvolge una valutazione critica in cui il cliente confronta l’azienda o il prodotto con altre opzioni disponibili sul mercato. Questo è il momento in cui il cliente raccoglie informazioni, legge recensioni, guarda confronti e valuta le caratteristiche e i vantaggi.
• Acquisto. In questa fase, il cliente prende la decisione di acquistare il prodotto o il servizio. Può effettuare l’acquisto online o in un punto vendita fisico, a seconda del settore e delle preferenze.
• Utilizzo. Una volta effettuato l’acquisto, il cliente inizia a utilizzare il prodotto o il servizio. La sua esperienza in questa fase influenzerà notevolmente la sua percezione complessiva dell’azienda. L’azienda deve garantire che il cliente sia in grado di utilizzare il prodotto senza intoppi, offrendo istruzioni chiare, supporto tecnico (se necessario) e assicurandosi che il prodotto funzioni come promesso.
• Mantenimento. La fase di mantenimento rappresenta la costruzione della fidelizzazione dei clienti, offrendo incentivi per l’acquisto continuato e programmi di fedeltà. In questa fase, è essenziale mantenere un contatto regolare con i clienti attraverso campagne di marketing mirate e comunicazioni personalizzate.
• Advocacy. La fase di advocacy rappresenta il livello più elevato di coinvolgimento del cliente. Quando i clienti diventano sostenitori entusiasti di un’azienda o di un prodotto, si trasformano in advocate. Questi clienti promuovono attivamente il marchio, condividendo esperienze positive con altre persone attraverso recensioni, raccomandazioni e condivisione sui social media.

Il customer lifecycle è un ciclo vitale fondamentale per ogni azienda, delineando il percorso che un cliente compie dall’iniziale scoperta fino alla possibile fedeltà. Comprendere e gestire efficacemente ciascuna fase di questo percorso è cruciale per costruire relazioni durature e promuovere il successo a lungo termine dell’azienda.

Customer value (valore del cliente)

Il customer value si riferisce al valore che un cliente porta all’azienda nel corso del suo rapporto con essa. Questo valore può essere espresso in termini finanziari o in altri termini quali la promozione tramite il passaparola, il feedback positivo e la fedeltà. 

Il valore del cliente è essenziale per valutare l’importanza di un cliente per un’azienda e per determinare come massimizzare questo valore nel tempo. Le sue caratteristiche chiave, sono:

• Valore Monetario Diretto: Il denaro che un cliente spende per acquistare prodotti o servizi dall’azienda. Questo aspetto rappresenta la parte più ovvia del customer value ed è facilmente misurabile.
• Valore Monetario Indiretto: Questo aspetto comprende i benefici finanziari che derivano dalla relazione con il cliente, ma che non sono direttamente correlati agli acquisti. Ad esempio, i clienti fedeli possono diventare promotori dell’azienda, portando nuovi clienti attraverso il passaparola, che a sua volta aumenta le entrate.
• Valore Potenziale: Questo rappresenta il valore che un cliente potrebbe generare nel lungo termine. Ad esempio, se un cliente effettua acquisti regolari, il suo valore potenziale potrebbe essere molto più alto rispetto al suo valore iniziale.
• Costo di Acquisizione e Mantenimento: Per valutare il customer value in modo accurato, è importante considerare anche i costi associati all’acquisizione e al mantenimento del cliente. Questi costi vanno detratti dal valore generato dal cliente per determinare se la relazione è redditizia.
• Lifetime Value (LTV): Il LTV è una misura comune del customer value e rappresenta il valore totale che un cliente genera per un’azienda durante tutto il periodo in cui è un cliente fedele. Calcolare il LTV aiuta a comprendere quanto vale la pena investire per acquisire e mantenere un cliente.

il customer value è una misura chiave dell’importanza di un cliente per un’organizzazione. Comprendere e massimizzare il customer value è essenziale per il successo a lungo termine di un’azienda, poiché clienti soddisfatti e fedeli possono contribuire in modo significativo ai profitti e alla crescita dell’azienda.

Customer experience (esperienza del cliente)

La customer experience si riferisce all’insieme di tutte le interazioni e le esperienze che il cliente ha con l’azienda durante il suo percorso. Queste esperienze possono influenzare notevolmente il valore del cliente e la sua decisione di diventare fedele all’azienda. Ecco come la customer experience si collega alle diverse fasi del percorso del cliente:

• Consapevolezza. La customer experience inizia qui con il primo contatto tra il cliente potenziale e l’azienda. È essenziale che questo primo incontro sia positivo e abbia un impatto duraturo. Un sito web ben progettato, contenuti informativi e annunci pubblicitari accattivanti contribuiscono a creare una buona impressione.
• Considerazione. La customer experience ora si concentra sulla fornitura di informazioni dettagliate e pertinenti che aiutino il cliente a prendere una decisione informata. Questo può includere recensioni dei prodotti, testimonianze da parte di clienti soddisfatti e una presentazione chiara dei vantaggi offerti. L’assistenza online o il supporto clienti tramite chat possono essere utili per rispondere alle domande dei clienti in tempo reale.
• Acquisto. Quando il cliente prende la decisione di acquistare, la customer experience deve essere fluida e priva di ostacoli. Processi di acquisto intuitivi e facili da seguire, pagamenti sicuri e conferme d’ordine immediate sono essenziali. Durante questa fase, è possibile offrire anche opzioni di personalizzazione per migliorare ulteriormente la customer experience.
• Utilizzo. La customer experience ora si concentra sulla facilità d’uso, sulla qualità del prodotto e sul supporto post-vendita. L’azienda dovrebbe fornire risorse come guide utente, tutorial e assistenza clienti prontamente disponibile per affrontare eventuali problemi o domande. È importante garantire che il cliente ottenga valore dall’utilizzo del prodotto o del servizio.
• Mantenimento. La customer experience continua a giocare un ruolo fondamentale per mantenere i clienti soddisfatti e fedeli. Questo può includere programmi di fidelizzazione, offerte speciali per clienti fedeli e comunicazioni personalizzate. L’azienda dovrebbe dimostrare un impegno costante nel soddisfare le esigenze dei clienti e nel superare le aspettative.
• Advocacy. La customer experience positiva è ciò che spinge i clienti a diventare sostenitori entusiasti. Chiedere recensioni, testimonianze e feedback positivi può contribuire a promuovere l’advocacy. Inoltre, mantenere un dialogo aperto con i clienti e continuare a offrire un servizio straordinario li motiverà a condividere la loro esperienza positiva con gli altri.

La customer experience è un elemento cruciale in ciascuna fase del customer lifecycle. Una customer experience positiva inizia con il primo incontro e continua a evolversi nel tempo per mantenere i clienti soddisfatti, fedeli e desiderosi di promuovere l’azienda. Le aziende che riescono a offrire un’esperienza cliente eccezionale in tutte queste fasi saranno più propense a ottenere successo a lungo termine nel mercato.

Conclusione: i pilastri della customer centricity

I pilastri della customer centricity costituiscono un fondamento solido per l’orientamento al cliente all’interno di un’organizzazione. Ognuno di questi pilastri svolge un ruolo cruciale nel mettere il cliente al centro di tutto ciò che l’azienda fa e nel favorire il suo successo a lungo termine.

In un mondo in cui la concorrenza è sempre più intensa e le aspettative dei clienti sono in costante evoluzione, abbracciare la customer centricity è diventato un imperativo per le aziende che desiderano prosperare, crescere nel mercato odierno e costruire relazioni durature basate sulla fiducia e sulla reciproca soddisfazione.