Il ruolo del service desk emerge come elemento cruciale nella contemporanea filosofia aziendale della customer centricity.
In un contesto in cui la priorità è rappresentata da un impegno costante nell’ascoltare, comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti in modo continuativo, il service desk, comunemente associato all’assistenza clienti, riveste una fondamentale posizione.
Questo punto di contatto tra l’azienda e gli utenti, spesso sottovalutato ma di estrema importanza, agisce come un anello di collegamento che contribuisce in modo significativo all’attuazione della customer centricity, mettendo il cliente al centro di ogni aspetto dell’attività aziendale.
Supporto rapido ed efficace
Nel corso della customer lifecycle, può capitare che il cliente abbia bisogno di assistenza o supporto post-vendita. Un supporto rapido ed efficace dimostra un forte impegno nell’ascoltare e soddisfare le esigenze dei clienti, il che rappresenta un pilastro fondamentale della customer centricity.
Il ruolo del service desk è quello di essere l’unico punto di contatto tra azienda e utenti. Questo lo rende una componente cruciale nell’esperienza del cliente, poiché la gestione delle richieste influisce significativamente sulla customer experience e sulla percezione che il cliente ha dell’azienda.
Quali sono le principali caratteristiche che il service desk può implementare per fornire un supporto rapido ed efficace?
Accessibilità e disponibilità 24/7
Un service desk ben gestito è spesso disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, il che significa che i clienti possono ricevere assistenza in qualsiasi momento, anche al di fuori dell’orario lavorativo tradizionale. Questa accessibilità continua è fondamentale per i clienti che possono avere esigenze o problemi in momenti diversi.
Risposta tempestiva alle richieste
Un altro degli aspetti più cruciali per un supporto rapido ed efficace è la risposta tempestiva alle richieste dei clienti. Il service desk è strutturato per gestire e indirizzare le richieste dei clienti in modo efficiente. Gli operatori del service desk devono essere addestrati per affrontare le richieste in tempo reale, garantendo una risposta immediata alle domande, ai problemi o alle esigenze dei clienti.
Prioritizzazione delle richieste
Il service desk deve utilizzare sistemi di ticketing e tracciare ogni richiesta degli utenti. Questi sistemi consentono di assegnare priorità in base all’urgenza e all’importanza delle richieste, garantendo una giusta priorità delle segnalazioni e contribuendo a risolvere i problemi in modo rapido.
Risoluzione al primo contatto
Un obiettivo importante del service desk è risolvere i problemi dei clienti al primo contatto, quando possibile. Gli operatori devono essere formati per fornire soluzioni dirette, evitando di far attendere i clienti o doverli trasferire a reparti diversi. Questo aumenta notevolmente l’efficienza e riduce il tempo necessario per risolvere le problematiche.
Supporto multicanale
La moderna customer centricity richiede supporto su una varietà di canali, tra cui telefono, email, chat online e social media. Il service desk è solitamente in grado di fornire supporto su tutti questi canali, offrendo ai clienti la possibilità di scegliere il canale che preferiscono per ottenere assistenza immediata.
Raccolta e analisi di feedback
I feedback sono alla base di ogni customer experience. La loro raccolta e analisi è un meccanismo vitale per mettere in pratica la filosofia orientata al cliente, poiché fornisce una connessione diretta tra l’azienda e i suoi utenti.
Spesso siamo portati a pensare che ogni valutazione, giudizio, opinione e suggerimento che forniamo su un prodotto o servizio sia fine a se stessa, ma in realtà non fornisce solo un mezzo per identificare e risolvere i problemi. La raccolta di feedback consente di rilevare trend e modelli emergenti, rivelare nuove opportunità di business e suggerire nuovi prodotti o servizi, che possono soddisfare le esigenze latenti dei clienti.
Il service desk, essendo un canale diretto tra organizzazione e utenti, ha una responsabilità importante nella raccolta e nell’analisi dei feedback.
Quali sono le attività che il team di service desk può mettere in atto per aiutare l’azienda a raccogliere e analizzare i feedback?
Raccolta dei feedback diretti
Il service desk rappresenta per l’utente un porto sicuro. Ogni volta che c’è un problema o una necessità, il cliente si mette in contatto con l’azienda attraverso il team di supporto.
Durante le interazioni con gli utenti, gli operatori del service desk hanno l’opportunità di raccogliere feedback diretti dai clienti. Possono registrare lamentele, richieste di miglioramento o suggerimenti e condividerli all’interno dell’organizzazione. Questi feedback diretti forniscono un’immagine chiara delle esperienze dei clienti e delle aree in cui è necessario apportare miglioramenti.
Segnalazione strutturata
Il service desk può implementare, all’interno del proprio sistema di ticketing, un’area per catturare in modo efficiente i feedback dei clienti. Questa strategia consente ai clienti di fornire feedback in modo organizzato e dettagliato, facilitando la successiva analisi.
Analisi delle tendenze e dei pattern
Una delle funzioni del service desk, è quella di analizzare le tendenze che emergono dalle segnalazioni degli utenti. Adottare e utilizzare un sistema di ticketing permette di organizzare efficacemente le segnalazioni e analizzare a posteriori le necessità e i problemi più frequenti. Utilizzando strumenti di analisi dei dati, è possibile individuare pattern altrimenti invisibili, che consentono all’azienda di prendere decisioni informate per apportare miglioramenti mirati.
Feedback sulle interazioni con il service desk
Abbiamo detto che il service desk può prevedere un’area per i feedback all’interno del sistema di ticketing, ma è fondamentale avere un’opinione anche sull’erogazione del supporto. Dopo aver risolto un problema o gestito una richiesta, il service desk può chiedere ai clienti di valutare la loro esperienza. Questi feedback possono essere utilizzati per migliorare ulteriormente il processo di assistenza e garantire che le interazioni siano positive.
Monitoraggio e misurazione delle performance
Se i feedback rappresentano l’opportunità di intraprendere azioni di miglioramento della customer experience, monitoraggio e misurazione delle performance identificano quanto queste azioni stiano andando bene.
Attraverso metriche chiave, come la soddisfazione del cliente, il tempo di risposta medio e il tasso di risoluzione al primo contatto, l’azienda può valutare se sta realmente mettendo il cliente al centro delle proprie operazioni.
Il monitoraggio costante delle performance consente anche di individuare tendenze e problemi emergenti. Ad esempio, se si nota un aumento delle lamentele dei clienti in una specifica area, ciò può indicare un problema che richiede attenzione immediata.
Il ruolo del service desk, anche in questo caso, entra in gioco costruendo e analizzando misurazioni di alcune delle performance chiave in ambito di supporto e assistenza.
Ma quali sono i monitoraggi di cui generalmente si occupa il service desk?
Analisi dei dati chiave
Abbiamo già detto come il service desk sia il punto di contatto primario tra l’azienda e i clienti, quando si verificano problemi o domande. Durante queste interazioni, gli operatori del service desk raccolgono dati chiave, come il tempo di risposta alle richieste dei clienti e il tasso di risoluzione al primo contatto. Questi dati sono essenziali per misurare le performance dell’azienda in termini di supporto e assistenza.
Monitoraggio delle tendenze
In precedenza abbiamo parlato di analisi delle tendenze, il service desk non si limita ad analizzare, ma ha anche il compito di tenere monitorati eventuali soglie critiche predefinite. Attraverso l’analisi dei dati delle richieste dei clienti, può individuare problemi comuni che i clienti stanno affrontando o nuove sfide che stanno emergendo. Questa informazione è preziosa per apportare correzioni e miglioramenti tempestivi.
Gestione delle performance del team
Uno dei monitoraggi più importanti è quello delle performance del team di service desk stesso. Utilizzando metriche specifiche, come il tempo medio per risolvere un problema o il numero di richieste gestite con successo, il service desk può valutare l’efficienza e l’efficacia del proprio team. Questo permette di identificare operatori di alto rendimento e individuare aree in cui è necessario fornire ulteriore formazione o supporto.
Conclusione
Il Service Desk svolge un ruolo cruciale nell’implementazione della customer centricity. Gestisce autonomamente uno dei punti nel percorso del cliente ed è il punto di contatto chiave tra l’azienda e gli utenti. Ha il potenziale per influenzare notevolmente l’esperienza del cliente. Investire nella formazione, nelle tecnologie e nella raccolta di feedback è essenziale per migliorare l’efficacia del service desk e, di conseguenza, la customer centricity dell’azienda nel suo complesso.
