La gentilezza nel service desk è un tema a me molto caro. Quando si entra nel vivo della comunicazione efficace nel service desk, è importante dedicare un po’ di tempo a un aspetto fondamentale nell’approccio verso i clienti: la gentilezza.
Può sembrare banale e scontato, ma essere gentili nei confronti degli utenti e, più in generale, nei confronti del prossimo è da considerarsi una caratteristica fondamentale quando si parla di comunicazione efficace.
In questo articolo, parleremo di quali possono essere i vantaggi di essere gentili verso gli utenti e scopriremo alcune accortezze che possono davvero aiutarci nel mantenere questo approccio in ogni situazione.
Importanza della gentilezza
La gentilezza è un atteggiamento che si basa sul rispetto e sulla considerazione verso gli altri. Si manifesta attraverso un comportamento amichevole, cortese, disponibile e rappresenta una delle qualità più apprezzate nella vita quotidiana.
All’interno del service desk, la gentilezza è un fattore essenziale per garantire una comunicazione efficace e per offrire un’esperienza positiva ai clienti. Essere gentili, infatti, non è solo una questione di buone maniere, ma un potente strumento di comunicazione che, associato alle giuste tecniche, consente di ottenere maggiore qualità nella gestione degli utenti.
Quando le persone percepiscono la gentilezza, si creano relazioni più armoniose, si abbassano le barriere comunicative e si favorisce un clima positivo di fiducia reciproca. La gentilezza ha il potere di lasciare un’impressione duratura e di influenzare positivamente le relazioni personali e professionali.
Gentilezza applicata al service desk
Uno degli errori più frequenti, che ho visto commettere nel corso della mia esperienza, è quello di pensare che il contenuto della comunicazione sia l’unica cosa che conta.
Il concetto di base è corretto, infatti, il messaggio della comunicazione è quello che identifica la richiesta di informazioni aggiuntive o l’avvenuta risoluzione della segnalazione.
Buongiorno, il problema è stato risolto. Può riprovare?
Il messaggio è essenziale ed educato; tuttavia, è incompleto perché privo di alcuni elementi essenziali per una comunicazione efficace del service desk:
- Non offre alcuna informazione specifica sul problema.
- Non comunica alcuna empatia nei confronti del cliente.
- Utilizza un tono formale e distaccato.
La forma con cui si comunica al cliente è fondamentale per mantenere uno standard di qualità alto. Le parole utilizzate, la struttura della comunicazione e il modo con cui ci si pone verso il cliente, potrebbero far interpretare il messaggio in modo differente e trasferire emozioni o sensazioni diverse da quelle che vogliamo esprimere.
Buongiorno [nome del cliente],
l’anomalia da lei segnalata, relativa a “[oggetto della segnalazione]” è stata eliminata; pertanto, è possibile eseguire nuovamente la funzionalità terminata in errore.
L’errore è stato causato da [problema riscontrato], ma è stato sufficiente [soluzione applicata]
Le chiedo la gentilezza di fornirmi un esito di conferma sulla risoluzione della segnalazione e, nel caso in cui l’anomalia dovesse ripetersi, non esiti a contattarci nuovamente.
Grazie per la sua disponibilità,
[nome dell’operatore]
Un aspetto fondamentale nella gestione di un buon service desk è riuscire a standardizzare il livello base di comunicazione verso gli utenti. Ognuno di noi ha una predisposizione più o meno forte nelle relazioni e nella risoluzione dei problemi, ma le basi per essere chiari e gentili devono essere acquisite da tutti.
Mantenere un atteggiamento amichevole
Mantenere un atteggiamento amichevole è fondamentale per creare un’atmosfera positiva e accogliente, soprattutto quando si lavora in un servizio di supporto clienti.
Un tono amichevole trasmette gentilezza, rispetto e disponibilità, contribuendo a instaurare un clima di fiducia e collaborazione.
Ecco alcuni suggerimenti su come mantenere un atteggiamento amichevole nella comunicazione:
- Usare un linguaggio positivo. Evitare parole o frasi negative o offensive. Scegliere parole che siano rassicuranti, incoraggianti e ottimistiche. Ad esempio, invece di dire “Non possiamo farlo”, si può dire “Stiamo valutando le possibili soluzioni”.
- Utilizzare un tono di voce adeguato. Mantenere un tono di voce calmo, gentile e rassicurante, evitando toni bruschi o aggressivi. Il tono di voce è molto importante per trasmettere emozioni e atteggiamenti positivi.
- Mostrare apprezzamento. Riconoscere e ringraziare l’interlocutore per aver condiviso le sue preoccupazioni, porre domande o collaborare. L’apprezzamento sincero crea un’atmosfera positiva e dimostra gratitudine per la partecipazione dell’altro.
- Evitare giudizi o critiche. Non assumere un atteggiamento giudicante o critico. Evitare di fare commenti negativi sulle opinioni o le azioni dell’utente. Concentrarsi invece sulla risoluzione del problema e sulla collaborazione.
- Utilizzare l’umorismo appropriato. L’umorismo ben dosato può aiutare a creare un’atmosfera leggera e a rompere eventuali tensioni. Tuttavia, è importante utilizzare l’umorismo con cautela e assicurarsi che sia appropriato per la situazione e non offensivo.
Salutare e chiamare per nome
Utilizzare un saluto appropriato come “Buongiorno” o “Buonasera” può creare un’atmosfera positiva fin dall’inizio della conversazione. La prima cosa che deve contenere la comunicazione verso l’utente è un saluto.
Può sembrare una cosa scontata, ma in molte occasioni si pensa talmente tanto alla soluzione da fornire, che il saluto viene dimenticato.
La lingua italiana ci permette di iniziare con tante forme di saluto differenti, ma quali sono le più adatte? Alle risorse del mio team ho vietato espressamente di utilizzare forme troppo informali. Stiamo comunicando con clienti, pertanto non è concesso abbassare troppo il livello della formalità. Una delle cose che ho imparato è che, se tratti i clienti come fossero amici, sicuramente riuscirai a fidelizzarli meglio, ma rischi di essere percepito con poco valore.
Pensa al luminare di medicina o al rettore dell’università. Quando si comunica con una figura di questo rango, i saluti sono molto formali: “Egregio Avvocato”, “Magnifico Rettore” o “Illustrissimo Professore”.
Queste figure sono considerate molto più professionali e competenti rispetto ad altri loro colleghi, ma al tempo stesso sono percepite molto lontane da noi. Nel momento in cui rispondiamo a un cliente, è necessario adottare una strategia intermedia che ci permetta di rimanere distaccati, ma al tempo stesso essere amichevoli.
Il distacco ci deve essere, perché noi rappresentiamo l’azienda e loro il cliente, ma questa differenza non deve essere percepita come appartenenza a un mondo diverso.
Quindi, come possiamo iniziare la nostra comunicazione?
La tecnica che ho sempre trovato la più efficace è quella di utilizzare un saluto formale, per esempio “Buongiorno” o “Buonasera”, seguito dal nome del nostro interlocutore e proseguire dando del lei all’utente.
Ringraziare il cliente
Ringraziare il cliente è un’importante pratica di cortesia che può fare la differenza nella sua esperienza con il service desk. Quando un utente chiama o contatta il servizio clienti, è probabile che stia cercando una soluzione a un problema che sta incontrando con il prodotto o il servizio. In questo contesto, ringraziare il cliente per aver contattato il service desk dimostra apprezzamento per il suo tempo e la sua pazienza.
Personalmente, in fase di formazione di nuove risorse, chiedo espressamente di eliminare le frasi tipiche di chiusura “Cordiali Saluti”, “Buon Lavoro” o simili, perché risultano essere asettiche e molto abusate.
Quello che consiglio, è di mostrarsi grati verso il cliente, ringraziandolo su come vorresti che si ponesse. In questo modo, è molto più propenso ad essere gentile e disponibile nei tuoi confronti.
Alcuni esempi di chiusura potrebbero essere “Grazie per la sua gentilezza”, “Grazie per averci contattato” o ancora “Grazie per la sua pazienza”.
Utilizzare espressioni di cortesia
Nel momento in cui comunichiamo con il cliente, la richiesta di fare qualcosa può essere percepita come un’imposizione. La maggior parte delle aziende, inoltre, gestisce le richieste dei clienti attraverso e-mail o piattaforme di ticketing; pertanto, la comunicazione è principalmente testuale.
Gli esperti di psicologia insegnano che il 93% della comunicazione è rappresentato da aspetti non verbali e paraverbali. Nello specifico, movimenti del corpo, mimica facciale, tono, ritmo e volume della voce. Le parole contano solo il 7% nella comunicazione; quindi, possiamo tranquillamente affermare che non importa tanto cosa dici, ma come lo dici.
Utilizzando uno strumento di ticketing rimane solo la comunicazione verbale. Questo significa che sarà il cliente a immaginare nella propria mente il 93% della comunicazione mancante.
Utilizzare espressioni di cortesia è un modo efficace per comunicare gentilezza e rispetto ai clienti. Alcune espressioni di cortesia comuni includono “le chiedo la gentilezza di”, “le chiedo la cortesia di”, “potrebbe gentilmente”.
Incorporare queste espressioni nella comunicazione con il cliente può aiutare a creare un’atmosfera cordiale e positiva, oltre a mostrare che si rispetta il loro tempo e la loro richiesta.
Comunicare sempre
Comunicare sempre con il cliente è un aspetto essenziale per garantire un’esperienza positiva e di successo per entrambe le parti.
Nel corso della mia carriera, mi sono trovato frequentemente ad affrontare l’idea che, se non si hanno novità per il cliente, è meglio non dire niente. Spesso, si è portati a pensare che l’assenza di parole o azioni possa in qualche modo fermare il processo comunicativo. In realtà, non possiamo sospendere le sensazioni che generiamo nel nostro interlocutore e nelle persone intorno a noi.
Quando si gestisce un’attività o si lavora in un servizio di assistenza clienti, è importante ricordare che ogni interazione con il cliente rappresenta un’opportunità per costruire una relazione e aumentare la fiducia.
In particolare, durante le situazioni di crisi o di insoddisfazione del cliente, comunicare in modo trasparente e chiaro diventa ancora più importante. In questi casi, è importante ascoltare attentamente le preoccupazioni del cliente e fornire risposte rassicuranti, mantenendo la calma e la professionalità.
Per comunicare sempre con il cliente, è possibile utilizzare tutti i mezzi a disposizione come telefono, email, chat online e social media. È importante garantire una risposta tempestiva alle richieste del cliente, fornire informazioni accurate e complete.
Ovviamente, possono capitare alcuni casi, in cui un cliente effettua una segnalazione che richiede un’analisi più approfondita o una modifica al servizio. Tuttavia, è molto meglio dire al cliente che è necessario più tempo, piuttosto che lasciarlo in sospeso e senza una risposta.
Conclusioni
La gentilezza nel service desk rappresenta un pilastro fondamentale per una comunicazione efficace e per la creazione di relazioni positive con gli utenti. Questo atteggiamento di rispetto e considerazione, manifestato attraverso un linguaggio positivo, un saluto appropriato e l’espressione di gratitudine, contribuisce a instaurare un clima di fiducia reciproca.
La gentilezza è un potente amplificatore per una comunicazione efficace che influisce positivamente sulle esperienze dei clienti e favorisce relazioni più armoniose. Nella gestione del service desk, la gentilezza è un investimento che porta a risultati soddisfacenti e alla fidelizzazione dei clienti.
